Главное – это возможность учета клиентов с более полным охватом и дальнейшей возможностью контроля. Ни Outlook, ни Excel не дают таких возможностей, которые дает 24com.
Талбушкин Максим Владимирович, руководитель ГК «ЭлементЪ»
Московская обл., г. Дубна
 
Любовь к клиентам правит бизнесом
Об авторе

Рассылка — проявление заботы или изощренное лицемерие?


Автор: Баканев Дмитрий, директор по маркетингу 24com
11.07.2007  |  Комментариев: 5

 

В приватной беседе с одним моим приятелем, и по совместительству клиентом 24com, он высказал следующее мнение. Что, дескать, проведение умных рассылок является проявлением лицемерия. Аргументация была следующей. С помощью качественного модуля рассылок (не обязательно 24com-овского) можно составить такое личное письмо, что его получатель будет уверен — его «ручками» набрал менеджер компании-отправителя и послал именно ему. В то время, как письмо сгенерировала и отправила бездушная машина. Давайте попробуем разобраться в этом вопросе.

 

E-mail — это всегда лично
Представьте, что вы прослушиваете запись некого монолога. Вы сможете определить по тону и по тому, что он говорит, к кому обращается оратор — к большой аудитории или к единственному собеседнику? Уверен, ответить на этот вопрос после прослушивания будет не очень сложно. Личный диалог и выступление перед группой — разные жанры. Точно также и в интернете, есть принципиально разные виды коммуникаций между людьми. Публикация на сайте похожа на выступление по телевизору, когда автор не получает даже намека на обратную связь. Заметка в блоге — речь с трибуны перед «живыми» людьми. Хотя и ясно, кто тут главный и у кого в руке микрофон, но слушатели могут подать голос выкриками или комментариями к посту. Продолжим. Форум напоминает светский раут или встречу компании друзей — где каждый может встать и произнести тост, и все остальные его услышат. А теперь главное: электронная почта (также как ICQ, кстати) — это по определению канал общения для двух (не больше) человек. Это личная беседа, дружеская или деловая, не важно, но всегда личная. Но это в идеале, а на практике есть те, кто разрушает столь правильное и логичное устройство коммуникаций в интернете. Да, речь идет о всеми «любимых» спамерах.

 

От лицемерия к хамству
Эффективность выступления перед группой всегда выше, чем разговор с одним человеком. Но ниже, чем если поговорить с каждым членом группы наедине. (Под эффективностью мы понимаем достижение целей, например, продать товар, или выиграть выборы).  Ясно, что на приватные беседы с каждым избирателем или потенциальным покупателем может не хватить и жизни. А вот разослать миллион писем может занять лишь один час. Спрос породил предложение, и появились специалисты по спаму. Они стали использовать возможности интернета для массово-личного общения. Массового, потому что письма рассылаются миллионам, а личного — потому что каждый из миллиона получает письмо на свой ящик, т.е. получает личное послание. Но практически любой из нас может выделить спамерские письма из общего числа, поэтому назвать массовые рассылки лицемерием нельзя. Скорее это обычное, банальное хамство. Лицемерие подразумевает обман. Вот об этом и пойдет речь ниже.

 

Здравствуйте, Бакаев Дмитрий Григорьевич
Следующий этап эволюции рассылок — безличные (или условно личные) корпоративные рассылки по клиентской базе. Вроде той, которая приходит мне от одной компании. На «Здравствуйте, Бакаев Дмитрий Григорьевич» их еще хватило, но дальше идет шаблонное письмо, которое, я уверен, в неизменном виде рассылается всем клиентам. Ибо чего-то такого, что касается меня (кроме ФИО) я в этом письме не нашел. Но интернет-маркетологи не сидели на месте. И подобно человеку, который в процессе эволюции произошел от обезьяны, из топорных и шаблонных писем появились личные и человечные.

 

Как заработать 1000$ за один час
Теперь разберемся с умными письмами, о которых как раз говорил мой приятель. К сожалению, хороших писем от роботов в своем почтовом ящике я не нашел, поэтому давайте за пример возьмем письмо, которое рассылает один из наших клиентов, владелец интернет-магазина портативной техники.

    
"Добрый день Андрей! Месяц назад вы приобрели у нас плеер iPod nano 1Gb. Очень интересно, понравилась ли вам покупка? Пришлась ли ко двору?

Спешу сообщиться, что у нас в продаже появились модные аксессуары для плеера вашей модели. Это стильная кожаная сумочка для ношения на запястье и водонепроницаемый мягкий футляр для отдыха. Андрей, если вы этим летом едете на пляж, последняя штучка сделает ваш отдых существенно безопаснее. В первую очередь для вашего плеера, конечно.

Кстати,  совсем недавно у нас появились в продаже модели флэш плееров на 4 гигабайта, так что если вам станет мало памяти – вы всегда сможете приобрести у нас новую модель.


С уважением, Андрей Васильев.
Менеджер интернет-магазина электроники

P.S. Кстати. С прошлого месяца вы, как житель Москвы, можете заказывать товары на дом совершенно бесплатно."

 
Так вот, мой приятель считает, что делать такие рассылки — значит обманывать клиента, ведь он то, наивный, думает что это Менеджер Маша Иванова нашла его одного в клиентской базе, посмотрела что он купил, придумала хорошее предложение, и написала ему, одному единственному, письмо. Наивно конечно, но кто-то может действительно так решить.

 

Пойдем от обратного — что тогда делать, чтобы вообще не обманывать клиентов? Рассылать всем письма вручную? Утопия. Не рассылать вообще — проявить неуважение и потерять клиента. Я считаю, что создание таких целевых, личных и главное полезных для клиента рассылок — это не лицемерие, а проявление настоящего уважения, как к интересам клиента, так и к интересам компании. Один переход на сайт в системе яндекс-директ по словосочетанию «аксессуары iPod» стоит, на секундочку, около 25 рублей. 1000 переходов будут стоить 25000р. Написать и разослать такое письмо по 1000 клиентов, купивших за последние полгода iPod займет у менеджера интернет-магазина не более одного рабочего часа. А если вы до сих пор считаете, что адресные и личные рассылки — обман и лицемерие, а гробовое молчание в эфире — образец добродетели, что ж, тогда готовьте денежки, реклама нынче только дорожает.


Комментарии
Anton Klimov:
Дмитрий, согласен с вами что такие точечные рассылки, как в последнем примере могут быть очень эффективными. Но почему тогда их никто не делает? Вообще никто. Я - клиент двух интернет-магазинов и черт знает скольких сайтов в Интернете. И ничего подобного не видел.
19.07.2007 22:00

Баканев Дмитрий, директор по маркетингу 24com:
Антон, причин несколько. Приведу, на мой взгляд, главные:

1. Нет приличных инструментов. Имея лишь базу данных в екселе регулярно делать адресные рассылки невозможно. 24ком - пример такого инструмента (не единственный, конечно)
2. Отсутствие мотивации. Личные рассылки с высоким уровнем персонификации - это гораздо сложнее чем одинаковое письмо для всех клиентов. Поэтому если менеджер по продажам или маркетолог не мотивирован на результат, то он наверняка выберет второй вариант.
20.07.2007 17:00

Williams:
Я не совсем понял, а чем письмо из вашего поста отличается от других? Мы такие сотнями рассылаем...
21.07.2007 17:04

Баканев Дмитрий, директор по маркетингу 24com:
Williams, смысл письма в том, что оно адресное. Менеджер, который его посылал, знал, что Андрей недавно купил iPod. Тому, кто купил фотоаппарат Sony он наверное другое письмо пошлет, про новые чехлы для сони и подешевевшие карточки памяти. Во-вторых он знал что Андрей живет в Москве, и сообщил ему о новой услуге. Пользы две: 1. Андрей может реально купить аксессуар. 2. Андрей это письмо вряд ли примет за спам и подумает "какие заботливые менеджеры в этом магазине"
23.07.2007 17:00

Баканев Дмитрий, директор по маркетингу 24com:
Если вы рассылаете такие письма сотнями - вы просто молодцы:) А с помощью какой программы, если не секрет?
23.07.2007 17:08


Бесплатная подписка на e-mail:
Получайте лучшие статьи о продажах на свой e-mail


Подписка на RSS
Лента RSS
Читать в Яндекс.Ленте
В Google Reader

Последние записи
10 самых страшных ошибок в рекламе (14)
Поздравляем клиентов с Новым Годом (6)
Русский продавец-друг вместо американского продавца-бульдозера (15)
Псевдоэксперты в продажах (17)
Пример а-ля Клод Хопкинс для коммерческого предложения и холодного звонка (29)
© 2005—2017 ООО «Интерактивные Информационные Системы»
Создание текстов для сайта - копирайт-бюро "Живое слово"
Все материалы, размещенные на сайте, являются собственностью ресурса.
Использование материалов сайта разрешено при условии размещения гиперссылки на первоисточник.