Более оптимального программного продукта для начинающих компаний, чем 24com мы не можем себе представить на данный момент.
Кошеваров Максим Владимирович, генеральный директор
ООО «ДСК ГРУПП», г. Москва
 
Мы любим ваших клиентов
Об авторе

О разнице между crm и шоколадом


Автор: Баканев Дмитрий, директор по маркетингу 24com
27.06.2007  |  Комментариев: 15

Каждый продукт, будь то мелок от тараканов или аэробус, должен иметь основную идею, которая привлекает целевую аудиторию. Это вам скажет любой маркетолог, прочитавший по теме полторы книжки. Проблема же в том, что маркетологи ошибочно трактуют цель этой идеи, и начинают ее (основную идею) придумывать. Хотя придумывать ничего не нужно. Все уже есть, достаточно лишь внимательнее посмотреть на сам товар.

 

Обычно это происходит так. Кондитерская фабрика принимает решение о выпуске новой марки шоколада. Собираются умные дяди и решают, что это за марка, и на кого она будет ориентированна. Один говорит «давайте нарисуем на обложке кремль, звезду и коллажи старых лет», назовем «красная звезда» и будем продавать пожилым людям, ностальгирующим по прошлому. Другой говорит: «Нет! На обертке будет скейтборд и граффити, рекламироваться будем по MTV, продавать – молодежи». Третий «Нет! …». и так далее…

 

В чем их ошибка? В том, что они не говорят о самом шоколаде. Если это будет обычный шоколад, все их ухищрения и яйца выеденного не будут стоить. Делаете упор на ностальгию? Восстановите старые рецепты, поднимите ГОСТЫ, избавьтесь от соевых добавок. Шоколад для молодежи? Подумайте о форме плитки, добавьте экзотических фруктов или орехов.

 

Когда мне предложили поучаствовать в проекте 24com, я, прежде всего, спросил об особенностях (или, если хотите, преимуществах) системы. И получил град ответов: не нужно внедрять, простота, низкая стоимость, надежность и прочие радости. Это конечно здорово, но до боли напоминает хвалебные описания любого программного продукта.

 

Решив, что клиенты скажут больше, я встретился с несколькими из них и поговорил о системе. Я не задавал прямых вопросов (чем она хороша, а чем – не очень), я просто разговаривал. И после четырех встреч вынес для себя главный итог. Весьма не утешительный. Клиенты не понимают, для чего нужна 24com. Одни говорили мне об учете продаж, другие – о заявках. Многие пользуются модулем рассылки. Но никто не говорил о главном – о своих клиентах. А ведь система 24com создана именно для них.

 

Менеджер ведет список дел, чтобы не забыть ни об одном клиенте. Рассылки проводятся, чтобы напоминать о себе своим клиентам. Рекламные кампании анализируются, чтобы эффективнее привлекать клиентов. Менеджеры контролируются, чтобы они лучше работали с клиентами. Но об этом ни слова.

 

Основная идея, предложенная мной, следующая: «24com создана для заботы о ваших клиентах». Ее разные вариации вы можете видеть в шапке сайта, на наших визитках и рекламных материалах. Заметьте – ничего не пришлось придумывать или сочинять.

 

А теперь ответ на вопрос в заголовке, чем же отличается crm-система от шоколадки? С точки зрения маркетолога разница в следующем:

Марок шоколада огромное множество, и главная задача – объяснить, чем он отличается от себе подобных, чем он лучше, и почему именно его нужно снять с полки супермаркета и положить в корзину. Русскоязычная online crm система – одна (или почти одна). Поэтому наша (маркетологов) цель – лишь объяснить, что это и зачем это нужно.

 

У нас получилось?


Комментарии
Эдуард:
Красиво, просто просто и красиво сказано... Дмитрий, Вы PRщик от природы!!!
10.07.2007 08:48

Баканев Дмитрий, директор по маркетингу 24com:
Спасибо! Буду продолжать... :)
11.07.2007 18:23

Mike:
Дмитрий, я как маркетолог хочу задать вопрос. Вы видете особенность 24ком в том, что она создана для заботы о клиентах. Так ведь это никакая не особенность - это можно о любой crm-сказать.
20.07.2007 16:12

Авдеев Вадим:
Про Шоколад это вы в точку. Все там происходит так как вы пишете:)
20.07.2007 19:03

Баканев Дмитрий, директор по маркетингу 24com:
В том то и дело, Mike, что не о любой. Далеко не о любой. Я за последний год протестировал около 15 продуктов. Это тихий ужас... А во-вторых, задача маркетолога не просто сказать правду, а сказать правду о которой клиент не знает. Я выяснил что клиент не знает, зачем нужна crm (вернее не до конца понимает), и потому ему это говорю :)
21.07.2007 14:50

Баканев Дмитрий, директор по маркетингу 24com:
Вадим, а вы в кондитерской области работаете?
21.07.2007 14:55

Авдеев Вадим:
Было дело, пару лет назад
23.07.2007 16:39

Кузин Александр:
Я ничего,кроме банальностей,не увидел в этой статье.
Дмитрий,что Вы хотели сказать,написав данную статью?
20.12.2007 15:42

Баканев Дмитрий, директор по маркетингу 24com:
Александр, ну вы поясните, пожалуйста, что считаете банальностями. Резюме я подвел в последнем абзаце. Если для вас это очевидно - я искренне рад!
21.12.2007 08:47

Кузин Александр:
(1) Клиент,на первых этапах,никогда не знает,что ему нужно,для чего ему нужно и в каком виде ему нужно;
(2) Выявление потребностей клиентов (выводы) - старо,как мир;
(3) PR своего продукта - это естественно.

Я не увидел ничего такого,что могло реально меня,к примеру,подтолкнуть к использованию именно Вашей системы.

Спасибо!
21.12.2007 09:46

Баканев Дмитрий, директор по маркетингу 24com:
"Я не увидел ничего такого,что могло реально меня,к примеру,подтолкнуть к использованию именно Вашей системы."
Александр, почему вы решили, что это должно вас подтолкнуть? Это же блог, и разговор здесь, прежде всего, ведется о профессии, а не о системе. Здесь пиар 24com вообще не имеет место - это противоречит самому понятию корпоративного блога.
21.12.2007 10:40

Кузин Александр:
А откуда Вы можете знать,что я не Ваш потенциаотный клиент?
По этой причине,я и говорю,что лично меня это не подталкивает.
Цитирую Вас: ...Основная идея, предложенная мной, следующая: «24com создана для заботы о ваших клиентах»...
А это,простите,как называется? Не пиар?...не реклама?...
Было бы странно,если бы на корпоративном блоге не рекламировали и не обсуждали тот продукт,который предлагает данная корпорация/компания.

P.S. было бы странно,если бы на сайте,к примеру, BMW не пиарили и не рекламировали машины,а вели беседы только о профессиях (по Вашим словам): водителя,водителя-испытателя,инженеров,дизайнеров.

Спасибо!
21.12.2007 10:44

Баканев Дмитрий, директор по маркетингу 24com:
Александр, если смех и правда продляет жизнь, то вы прибавили мне пару месяцев, это точно.

"Было бы странно,если бы на корпоративном блоге не рекламировали и не обсуждали тот продукт, который предлагает данная корпорация" - а я полагал, что в корпоративный блог - это место, избавленное от рекламы и пиара, место где люди общаются на разные темы, и не то, что не рекламируют свой товар, но могут его и покритиковать.

"Было бы странно,если бы на сайте,к примеру, BMW не пиарили и не рекламировали машины,а вели беседы только о профессиях (по Вашим словам): водителя,водителя-испытателя,инженеров,дизайнеров." - сегодня я понял, что не все понимают разницу между корпоративным блогом и корпоративным сайтом. Ну это неудивительно, блог - формат достаточно новый.

"А откуда Вы можете знать, что я не Ваш потенциальный клиент?" - Александр, вы наверное экстрасенс. Ведь я ни словом об этом не обмолвился, а вы уже догадались!
24.12.2007 17:00

Любовь Арт:
Г-ну Кузину Александру: чаще всего напоминать нужно именно о том, что лежит на поверхности, а именно забота о клиентах. Меня всегда волновал вопрос, например, чтобы удобно вести тех, кто уже готов работать, те кто зреют и те, кто отказался. Работа с отказниками и с холодными клиентами - одна из основных в работе менеджеров, особенно в услугах, так как их сложнее всего продавать. Это именно возможность вести полный учет по всем контактам, да ещё и за несколько лет. База Эксель, хотя этой программой и неплохо владею, совершенно не подходит для планнинга с контроллингом))) Рада, что нашла такую систему. С другими программами не знакома.
18.02.2008 14:10

Денис Д.:
Пользовался разными CRM системами, от дорогостоящих транснациональных систем за хххххххх у.е. (общая стоимость для компании ессно), до дешевых web систем, и могу уверенно заявить, что такие системы могут представлять реальный интерес только для топ-менеджеров собирающих статистику для отчетности, для самих же АМов и КАМов - CRM системы это "зло". Причины:
1. Жуткое время отклика подобных систем (мое ИМХО как программиста в прошлом: системы с временем отклика > 2msec вообще не имеют право на существование).
2. Клиенты это "достояние" КАМа, а не организации, и уж тем более не постороннего сетевого ресурса. Поэтому ведение своих дел даже в локальной сети, я уж молчу про интернет, - верный способ подарить свое "достояние" любому желающему с задатками хакера. Я лично всю информацию о серьезных тендерах вообще только на личном ноуте (с Ubuntu) храню, и только самый минимум информации могу рассылать по локальной электронной почте коллегам.
3. Аналогично телефоны, встречи и т.д. с ЛПР и прочими - это все уже точно не для CRM системы. Я даже начальнику не говорю имен тех с кем встречаюсь...

«24com создана для заботы о ваших клиентах». Может быть. Но тогда и предлагайте ее клиентам, а не менеджерам по продажам... А лучше всяким ТОПам, которые страсть как любят статистику и красивые диаграммки...
02.07.2009 17:45


Бесплатная подписка на e-mail:
Получайте лучшие статьи о продажах на свой e-mail


Подписка на RSS
Лента RSS
Читать в Яндекс.Ленте
В Google Reader

Последние записи
10 самых страшных ошибок в рекламе (14)
Поздравляем клиентов с Новым Годом (6)
Русский продавец-друг вместо американского продавца-бульдозера (15)
Псевдоэксперты в продажах (17)
Пример а-ля Клод Хопкинс для коммерческого предложения и холодного звонка (29)
© 2005—2018 ООО «Интерактивные Информационные Системы»
Создание текстов для сайта - копирайт-бюро "Живое слово"
Все материалы, размещенные на сайте, являются собственностью ресурса.
Использование материалов сайта разрешено при условии размещения гиперссылки на первоисточник.