Главное – это возможность учета клиентов с более полным охватом и дальнейшей возможностью контроля. Ни Outlook, ни Excel не дают таких возможностей, которые дает 24com.
Талбушкин Максим Владимирович, руководитель ГК «ЭлементЪ»
Московская обл., г. Дубна
 
Любовь к клиентам правит бизнесом
Об авторе

О разнице между crm и шоколадом


Автор: Баканев Дмитрий, директор по маркетингу 24com
27.06.2007  |  Комментариев: 15

Каждый продукт, будь то мелок от тараканов или аэробус, должен иметь основную идею, которая привлекает целевую аудиторию. Это вам скажет любой маркетолог, прочитавший по теме полторы книжки. Проблема же в том, что маркетологи ошибочно трактуют цель этой идеи, и начинают ее (основную идею) придумывать. Хотя придумывать ничего не нужно. Все уже есть, достаточно лишь внимательнее посмотреть на сам товар.

 

Обычно это происходит так. Кондитерская фабрика принимает решение о выпуске новой марки шоколада. Собираются умные дяди и решают, что это за марка, и на кого она будет ориентированна. Один говорит «давайте нарисуем на обложке кремль, звезду и коллажи старых лет», назовем «красная звезда» и будем продавать пожилым людям, ностальгирующим по прошлому. Другой говорит: «Нет! На обертке будет скейтборд и граффити, рекламироваться будем по MTV, продавать – молодежи». Третий «Нет! …». и так далее…

 

В чем их ошибка? В том, что они не говорят о самом шоколаде. Если это будет обычный шоколад, все их ухищрения и яйца выеденного не будут стоить. Делаете упор на ностальгию? Восстановите старые рецепты, поднимите ГОСТЫ, избавьтесь от соевых добавок. Шоколад для молодежи? Подумайте о форме плитки, добавьте экзотических фруктов или орехов.

 

Когда мне предложили поучаствовать в проекте 24com, я, прежде всего, спросил об особенностях (или, если хотите, преимуществах) системы. И получил град ответов: не нужно внедрять, простота, низкая стоимость, надежность и прочие радости. Это конечно здорово, но до боли напоминает хвалебные описания любого программного продукта.

 

Решив, что клиенты скажут больше, я встретился с несколькими из них и поговорил о системе. Я не задавал прямых вопросов (чем она хороша, а чем – не очень), я просто разговаривал. И после четырех встреч вынес для себя главный итог. Весьма не утешительный. Клиенты не понимают, для чего нужна 24com. Одни говорили мне об учете продаж, другие – о заявках. Многие пользуются модулем рассылки. Но никто не говорил о главном – о своих клиентах. А ведь система 24com создана именно для них.

 

Менеджер ведет список дел, чтобы не забыть ни об одном клиенте. Рассылки проводятся, чтобы напоминать о себе своим клиентам. Рекламные кампании анализируются, чтобы эффективнее привлекать клиентов. Менеджеры контролируются, чтобы они лучше работали с клиентами. Но об этом ни слова.

 

Основная идея, предложенная мной, следующая: «24com создана для заботы о ваших клиентах». Ее разные вариации вы можете видеть в шапке сайта, на наших визитках и рекламных материалах. Заметьте – ничего не пришлось придумывать или сочинять.

 

А теперь ответ на вопрос в заголовке, чем же отличается crm-система от шоколадки? С точки зрения маркетолога разница в следующем:

Марок шоколада огромное множество, и главная задача – объяснить, чем он отличается от себе подобных, чем он лучше, и почему именно его нужно снять с полки супермаркета и положить в корзину. Русскоязычная online crm система – одна (или почти одна). Поэтому наша (маркетологов) цель – лишь объяснить, что это и зачем это нужно.

 

У нас получилось?


Комментарии
Эдуард:
Красиво, просто просто и красиво сказано... Дмитрий, Вы PRщик от природы!!!
10.07.2007 08:48

Баканев Дмитрий, директор по маркетингу 24com:
Спасибо! Буду продолжать... :)
11.07.2007 18:23

Mike:
Дмитрий, я как маркетолог хочу задать вопрос. Вы видете особенность 24ком в том, что она создана для заботы о клиентах. Так ведь это никакая не особенность - это можно о любой crm-сказать.
20.07.2007 16:12

Авдеев Вадим:
Про Шоколад это вы в точку. Все там происходит так как вы пишете:)
20.07.2007 19:03

Баканев Дмитрий, директор по маркетингу 24com:
В том то и дело, Mike, что не о любой. Далеко не о любой. Я за последний год протестировал около 15 продуктов. Это тихий ужас... А во-вторых, задача маркетолога не просто сказать правду, а сказать правду о которой клиент не знает. Я выяснил что клиент не знает, зачем нужна crm (вернее не до конца понимает), и потому ему это говорю :)
21.07.2007 14:50

Баканев Дмитрий, директор по маркетингу 24com:
Вадим, а вы в кондитерской области работаете?
21.07.2007 14:55

Авдеев Вадим:
Было дело, пару лет назад
23.07.2007 16:39

Кузин Александр:
Я ничего,кроме банальностей,не увидел в этой статье.
Дмитрий,что Вы хотели сказать,написав данную статью?
20.12.2007 15:42

Баканев Дмитрий, директор по маркетингу 24com:
Александр, ну вы поясните, пожалуйста, что считаете банальностями. Резюме я подвел в последнем абзаце. Если для вас это очевидно - я искренне рад!
21.12.2007 08:47

Кузин Александр:
(1) Клиент,на первых этапах,никогда не знает,что ему нужно,для чего ему нужно и в каком виде ему нужно;
(2) Выявление потребностей клиентов (выводы) - старо,как мир;
(3) PR своего продукта - это естественно.

Я не увидел ничего такого,что могло реально меня,к примеру,подтолкнуть к использованию именно Вашей системы.

Спасибо!
21.12.2007 09:46

Баканев Дмитрий, директор по маркетингу 24com:
"Я не увидел ничего такого,что могло реально меня,к примеру,подтолкнуть к использованию именно Вашей системы."
Александр, почему вы решили, что это должно вас подтолкнуть? Это же блог, и разговор здесь, прежде всего, ведется о профессии, а не о системе. Здесь пиар 24com вообще не имеет место - это противоречит самому понятию корпоративного блога.
21.12.2007 10:40

Кузин Александр:
А откуда Вы можете знать,что я не Ваш потенциаотный клиент?
По этой причине,я и говорю,что лично меня это не подталкивает.
Цитирую Вас: ...Основная идея, предложенная мной, следующая: «24com создана для заботы о ваших клиентах»...
А это,простите,как называется? Не пиар?...не реклама?...
Было бы странно,если бы на корпоративном блоге не рекламировали и не обсуждали тот продукт,который предлагает данная корпорация/компания.

P.S. было бы странно,если бы на сайте,к примеру, BMW не пиарили и не рекламировали машины,а вели беседы только о профессиях (по Вашим словам): водителя,водителя-испытателя,инженеров,дизайнеров.

Спасибо!
21.12.2007 10:44

Баканев Дмитрий, директор по маркетингу 24com:
Александр, если смех и правда продляет жизнь, то вы прибавили мне пару месяцев, это точно.

"Было бы странно,если бы на корпоративном блоге не рекламировали и не обсуждали тот продукт, который предлагает данная корпорация" - а я полагал, что в корпоративный блог - это место, избавленное от рекламы и пиара, место где люди общаются на разные темы, и не то, что не рекламируют свой товар, но могут его и покритиковать.

"Было бы странно,если бы на сайте,к примеру, BMW не пиарили и не рекламировали машины,а вели беседы только о профессиях (по Вашим словам): водителя,водителя-испытателя,инженеров,дизайнеров." - сегодня я понял, что не все понимают разницу между корпоративным блогом и корпоративным сайтом. Ну это неудивительно, блог - формат достаточно новый.

"А откуда Вы можете знать, что я не Ваш потенциальный клиент?" - Александр, вы наверное экстрасенс. Ведь я ни словом об этом не обмолвился, а вы уже догадались!
24.12.2007 17:00

Любовь Арт:
Г-ну Кузину Александру: чаще всего напоминать нужно именно о том, что лежит на поверхности, а именно забота о клиентах. Меня всегда волновал вопрос, например, чтобы удобно вести тех, кто уже готов работать, те кто зреют и те, кто отказался. Работа с отказниками и с холодными клиентами - одна из основных в работе менеджеров, особенно в услугах, так как их сложнее всего продавать. Это именно возможность вести полный учет по всем контактам, да ещё и за несколько лет. База Эксель, хотя этой программой и неплохо владею, совершенно не подходит для планнинга с контроллингом))) Рада, что нашла такую систему. С другими программами не знакома.
18.02.2008 14:10

Денис Д.:
Пользовался разными CRM системами, от дорогостоящих транснациональных систем за хххххххх у.е. (общая стоимость для компании ессно), до дешевых web систем, и могу уверенно заявить, что такие системы могут представлять реальный интерес только для топ-менеджеров собирающих статистику для отчетности, для самих же АМов и КАМов - CRM системы это "зло". Причины:
1. Жуткое время отклика подобных систем (мое ИМХО как программиста в прошлом: системы с временем отклика > 2msec вообще не имеют право на существование).
2. Клиенты это "достояние" КАМа, а не организации, и уж тем более не постороннего сетевого ресурса. Поэтому ведение своих дел даже в локальной сети, я уж молчу про интернет, - верный способ подарить свое "достояние" любому желающему с задатками хакера. Я лично всю информацию о серьезных тендерах вообще только на личном ноуте (с Ubuntu) храню, и только самый минимум информации могу рассылать по локальной электронной почте коллегам.
3. Аналогично телефоны, встречи и т.д. с ЛПР и прочими - это все уже точно не для CRM системы. Я даже начальнику не говорю имен тех с кем встречаюсь...

«24com создана для заботы о ваших клиентах». Может быть. Но тогда и предлагайте ее клиентам, а не менеджерам по продажам... А лучше всяким ТОПам, которые страсть как любят статистику и красивые диаграммки...
02.07.2009 17:45


Бесплатная подписка на e-mail:
Получайте лучшие статьи о продажах на свой e-mail


Подписка на RSS
Лента RSS
Читать в Яндекс.Ленте
В Google Reader

Последние записи
10 самых страшных ошибок в рекламе (14)
Поздравляем клиентов с Новым Годом (6)
Русский продавец-друг вместо американского продавца-бульдозера (15)
Псевдоэксперты в продажах (17)
Пример а-ля Клод Хопкинс для коммерческого предложения и холодного звонка (29)
© 2005—2017 ООО «Интерактивные Информационные Системы»
Создание текстов для сайта - копирайт-бюро "Живое слово"
Все материалы, размещенные на сайте, являются собственностью ресурса.
Использование материалов сайта разрешено при условии размещения гиперссылки на первоисточник.