В 24com для нас главное – это возможность организовать полноценный мобильный офис и гарантия сохранности и безопасности информации (в отличие от сервера в офисе).
Панько Александр Владимирович, генеральный директор
ООО «Квалитэйдж», г. Москва
 
Любовь к клиентам правит бизнесом
Авторы
Миногин Андрей
руководитель 24com, к.ф.-м.н.
   Об авторе
Виталий Донцов
технический директор 24com
Анна Маркова
специалист по юзабилити 24com

Два вопроса о «CRM-системах для малого бизнеса»


Автор: Миногин Андрей, руководитель 24com, к.ф.-м.н.
05.12.2007  |  Комментариев: 17

В последнее время очень сильна мода на продукты для малого бизнеса. Со всех сторон этому важнейшему экономическому классу общества обещают ровную и гладкую дорогу без ям и выбоин.

 

Банки как один приняли под ружье политику поддержки малого бизнеса и предложили ему специальные кредитные программы. Но они почему-то забыли, что у начинающих бизнесменов по определению не может быть больших активов под залог кредита, а это в большинстве случаев является обязательным условием получения последнего. Где же тут кастомизация в таком случае, чем эти кредиты для малого бизнеса отличаются от остальных? Бизнес-план, белая отчетность – все это отходит на второй план, если у тебя нет гектара земли под залог или офисных площадей в собственности.

Или возьмем нашу отрасль. IT-технологии для малого бизнеса - звучит заманчиво. Что бы это значило, интересно? Попробуем разобраться на примере решения для автоматизации сети зубных клиник. Сразу встает вопрос: если решение подходит для 5ти клиник (малый бизнес), то оно должно работать и для 50 (совсем даже не малый). Тот же вопрос – где кастомизация?

А может быть подразумевается, что решения для малого бизнеса должны быть недорогими? Но, опять же на примере зубных клиник – большинство продуктов продается по количеству рабочих мест. 5 клиник – 5 рабочих мест. 50 – соответственно 50 лицензий. Наоборот, чем больше лицензий – тем больше дается скидка, т.е. большая сеть купит систему еще дешевле, из расчета на одно рабочее место.

В российских условиях малому бизнесу приходится очень нелегко. Горе-пиарщики пользуются этим, создавая заголовки вроде «новая CRM-система для малого бизнеса». Для владельца небольшого предприятия, уставшего от войны с конкурентами и собственными менеджерами, эта надпись – что репейная колючка для верблюда. Она манит и привлекает его: «Наконец-то решу проблемы с продажами». Но при детальном рассмотрении продуктом для малого бизнеса часто называют убогий товар или услугу, качество который не позволяет предлагать ее сколько-нибудь крупным или разборчивым предприятиям, зато низкая цена позволяет надеяться на клиентов, падких на «халяву».

Я всегда выступал против позиционирования 24com, как программы учета ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО для малого бизнеса. Рассмотрим, например, тот факт, что система находится в защищенном data-центре и не требует установки. С одной стороны, отсутствие затрат на внедрение, работу консультантов и обучение персонала – это огромный плюс для небольших компаний. С другой стороны, online-архитектура позволяет создавать сеть удаленных отделений в рамках города, или филиалов в разных городах – возможность, согласитесь, направленная на уже достаточно большие и растущие компании. Обратите внимание, мы рассмотрели с вами одну и ту же сторону продукта – как она может быть полезна для малого и в то же время для крупного бизнеса. Я убежден, что 24com - хорошее решение для торговой компании с 3 менеджерами в офисе. Но и холдингу со штатом 200 человек и 20 менеджерами по продажам она подойдет  нисколько не хуже.

В последнее время я познакомился лишь с одним продуктом, который действительно предоставляет малому бизнесу новые, уникальные возможности – это контекстная реклама в интернете. Бюджет от 10 рублей, реклама только в своем городе – это то, что нужно небольшому риэлтерскому офису или химчистке за углом. Но при этом контекстной рекламой пользуются и крупные медиа-компании и ведущие рекламные агентства.

С некоторых пор к продуктам и услугам со строгими формулировками «для малого бизнеса» я отношусь подозрительно. Потому что у меня сразу возникает два вопроса.
Первый: «А для большого бизнеса, что, не подойдет?»
Второй: «Если подходит только для малого бизнеса, а для большого не подходит – может быть, продукт недостаточно хорош?»


Комментарии
К. Скоботков:
Андрей, ведущие разработчики систем автоматизации, к примеру Oracle, последние несколько лет представляют свои разработки решений для малого бизнеса. И не стесняются их так называть. Это что же, тоже "недостаточно хорошие продукты"?
05.12.2007 22:27

Миногин Андрей, руководитель 24com, к.ф.-м.н.:
К. Скоботков, эта ситуация совершенно другая. В случае Oracle речь идет о том же самом продукте, о тех же самых базах данных, просто сложенных в другую упаковку. Знаете, апельсины на оптовых базах ящиками продают, а в магазинах - поштучно. Так и здесь, тот же товар в мелкую тару.
06.12.2007 11:12

Кузин Александр:
Андрей, я хочу высказать свое мнение по поводу Вашей статьи.
В статье много говорится о,так называемых,решениях для малого бизнеса. Я соглашусь с тем,что решения такие имебт право на существование,но я в решение вкладываю иной смысл,который отличен от простого внедрения той или иной программы. Решение,по-моему личному мнению,должно включать весь набор услуг (от библиотеки бзнес-процессов до самого внедрения),отсюда,следует вывод,что только крупные компании типа Oracle могут реально помочь бизнесу (малому и большому),но вопрос заключается в том,что,а надо-ли клиенту такое дорогое решение?
Допустим,клиент (владелец малого бизнеса) решил приобрести решение от крупного вендора,он начинает вести переговоры и понимает,что и часть затрат на внедрение CRM идеологии и самой программы вполне может разорить его бизнес,так как возврат (ROI) ожидается,как минимум,через 1-1,5 года после внедрения.
Тогда он обращается к менее известным вендорам,которые предлагают "коробочное" решение с минимальными доработками/изменениями. Но в итоге,клиент,поймет,что он автоматизировал бардак в продажах,не более того.
20.12.2007 15:30

Миногин Андрей, руководитель 24com, к.ф.-м.н.:
Александр,
Спасибо за мнение!

Теперь вопрос к вам: нужна ли библиотека бизнес-процессов и внедрение при установке 1C-бухгалтерии?
Нет, т.к. с 1С работает бухгалтер, который и так знает, что ему нужно.
То же самое в случае системы учета продаж. С ней работает человек, который уже давно, и неплохо продает, ему всего лишь нужно избавиться от рутинной работы и бумажек. Ему вовсе не хочется, чтобы его поучали, как ему продавать.

Цитирую: "клиент,поймет,что он автоматизировал бардак в продажах"

Боюсь, что очень многие владельцы небольших компаний могут вас просто не понять. Уверен, что никто свой бизнес "бардаком" не назовет. Раз уж люди задумываются об автоматизации, значит дела у них идут неплохо. Им не нужна "CRM-идеология" - им нужна экономия времени, которую дает система учета.

Дороже не значит лучше. Для IT это верно абсолютно (не забывайте про Open source).
20.12.2007 18:04

Кузин Александр:
Сейчас мы говорим про CRM-системы и бухгалтерия тут абсолютно ни при чем.
Человек может продавать давно,но это не значит хорошо.
Неплохо продавать,интересная,конечно,формулировка,но CRM-система-это не записная книжка,чтобы нести в себе только избавления от бумажек.Владельцу,в первую очередь,интересно,что продают и как продают.Потерянный клиент-потерянные деньги и,если можно продавать больше,быстрее и с наименьшими затратами на одного клиента,почему бы это и не сделать.
Далее,про поучания Sales менеджеров. Странно,конечно,звучит,но я не соглашусь с Вами,Андрей,по нескольким причинам:

(1) в любой компании должна быть база знаний,которая поплняется из опыта Sales менеджеров,в противном случае,владелец может остаться без знаний и клиентской базы;
(2) при развитии базы знаний,у компании пропадает необходимость "покупать" дорогих Sales менеджеров (ровно как и других специалистов),так как любой человек "с улицы" сможет разобраться в накопленном опыте и алгоритме работы за достаточно короткий срок;
(3) самое важное при продажах-это не просо продать,а продать тому,кому нужно...то,что нужно...и тогда,когда нужно...и,если система,при анализе истории взаимоотношений с клиентом,сможет сама сформировать определенный продукт из продуктового каталога компании,вот тогда это будет реальная отдача от автоматизации;
(4) без идеологии и без кропотливого анализа бизнес-процессов внутри компании нельзя построить клиентоориентированный бизнес с долгосрочной перспективой развития и извлечения прибыли,а мы говорим именно про это. После анализа станет видно,что,как и когда делает и,поверьте мне,на практике большинство людей просто не нужны в компании,а это лишняя затрата владельца,также возможны случаи,когда закрывались и реформировались целые департаменты (из личного оптыа!).

Относительно дороже не значит лучше,опять-таки.не соглашусь,так как неправильно рассматривать решение только с одного бока,так как необходимо рассмотреть еще много факторов (возможность качественного обучения,сервис,тех.поддержка,время реагирования на запросы/claims и т.д.)

P.S. не надо утрировать про бардак,я естественно никогда и ни за что не скажу это клиенту/владельцу,так как у меня свой кодекс консультанта,но и внедрять с милой улыбкой систему при плачевном состоянии бизнеса я тоде не буду. Деловая репутация превыше всего!

Спасибо!
21.12.2007 09:27

Миногин Андрей, руководитель 24com, к.ф.-м.н.:
Александр,

Бухгалтерия при чем!
Ратуете за системный подход - будьте добры его придерживаться.
Бухгалтерия - это тоже часть бизнес-процессов и аналитики.

По поводу остального... хороший у вас товар (CRM, конечно) - сам с клиентом общается, сам продукт подбирает, сам продает. Так глядишь не только менеджеры, но и руководители не понадобятся :)
А сам себя внедрять он не умеет? ;)

Если серьезно, то мы о разных вещах говорим: большинство компаний вовсе не похожи на тот идеал, в котором вам бы хотелось внедрять вашу систему.
23.12.2007 22:56

Кузин Александр:
Мы говорим не об идеальной компании,а том,как внедрять и для чего внедрять. Я упор делаю не на систему,а на подход консультанта к внедрению.
25.12.2007 11:05

Иванова Марина:
Извините, что вмешиваюсь в дискуссию, но по-моему "подход консультанта к внедрению" может быть только одним - профессиональным! И если консультант не понимает систему, а главное не понимает компанию (специфику отрасли, особенности ведения бизнеса и построения работы), то будь в ней "бардак" или идеальный порядок, ничего он внедрить не сможет, ибо человеческого фактора еще никто не отменял.
26.12.2007 15:10

Андрей Вербицкий:
1. Малый бизнес - отдельная сущность. У него свои преимущества перед большим и свои требования к продуктам. Малый бизнес требователен к трудозатратам на работу в системе, поскольку не обладает ни временем ни дешёвыми трудовыми ресурсами. Кроме того скорость изменения процессов в малом бизнесе неизмеримо больше чем в крупных компаниях, и программы должны это учитывать и облегчать перенастройку. Итого лично у меня получаются следующие требования:
- малые требования к трудозатратам
-- на запуск и сопровождение
-- в процессе эксплуатации на использование
- "низкий" уровень детализации бизнес процессов
- гибкость в настройке


2. В указанной идеологии у малого бизнеса свои цели, задачи и потребности, свои программные продукты. Продукт ориентированный на малый бизес подойдёт для крупных компаний только при условии специфического их построения, разбиения на "виртуальные" компании.

И уж простите меня, но система 24Com действительно система для малого бизнеса. Потому что:
- недостаточный уровень детализации процессов.
-- ! Нет WorkFlow
- нулевые шансы настройки на специфику предприятия
- нет интерфейсов для взаимодействия с существующими КИС и нельзя их написать ввиду недоступности БД;
- Информационная безопасность? О какой защите мы говорим без криптографии?
- CRM должна быть доступна вне зависимости от прихоти Интернета и Вашей компании: ПО Должно стоять пусть даже как резервный вариант на площадке заказчика - чтобы в случае "смерти" интернета можно было продолжить работу.
23.02.2008 16:22

Миногин Андрей, руководитель 24com, к.ф.-м.н.:
Андрей, прежде всего спасибо за развернутый ответ.

Безусловно, задачи большого бизнеса существенно отличаются, иначе никто не стал бы внедрять SAP за сотни миллионов долларов. Речь идет о том, что нежелательно позиционировать программный продукт как продукт только для малого бизнеса. Хотя бы потому, что никто толком не знает, что такое малый бизнес. Вы можете навскидку сказать: малый бизнес - это сколько (в деньгах, в сотрудниках и т.д.)?

По вашим комментариям насчет 24com. Они несколько категоричны.

- недостаточный уровень детализации процессов.
Уровень детализации никогда не будет достаточным. Все зависит от решаемой задачи.

- ! Нет WorkFlow
Workflow, конечно, есть, но урезанный и не слишком удобный в использовании. Мы работаем над этим вопросом.

- нулевые шансы настройки на специфику предприятия
Это не так. Список настроек постепенно расширяется - от набора полей в объектах и этапов сделок (workflow!) до настройки под такие отрасли, как риэлтерский, книготорговый бизнес и пр.

- нет интерфейсов для взаимодействия с существующими КИС и нельзя их написать ввиду недоступности БД;
Работа над интеграцией с 1С ведется. Что касается сотрудничества в области интеграции - пишите - обсудим.

- Информационная безопасность? О какой защите мы говорим без криптографии?
Это вовсе не такой простой вопрос, как кажется. Мы, например, знаем как минимум один способ сделать 24com практически неуязвимой. Чуть ли не абсолютно неуязвимой. Но за это придется заплатить довольно многим - удобством доступа к системе, качественным поиском по базе, возможностью быстрого добавления/удаления пользователей системы и пр. Необходимо искать компромисс.

- CRM должна быть доступна вне зависимости от прихоти Интернета и Вашей компании: ПО Должно стоять пусть даже как резервный вариант на площадке заказчика - чтобы в случае "смерти" интернета можно было продолжить работу.
См http://24com.ru/blog/14
26.02.2008 12:12

Вербицкий Андрей:
-- Информационная безопасность? О какой защите мы говорим без криптографии?
--Это вовсе не такой простой вопрос, как кажется. Мы, например, знаем как минимум один способ сделать 24com практически неуязвимой. Чуть ли не абсолютно неуязвимой.

Ну зачем впадать в крайности. Ну хотя бы https протокол можно? И ничего мы не потеряем ни в удобстве доступа ни в поиске.
А то эдак мы договоримся до того, что физически БД надо размещать на спутнике (чтобы физически данные не забрать) а доступ к данным организовать из специальных охраняемых ячеек с паролем шифрования на основе анализа сетчатки, ДНК, отпечатков пальцев и обязательно с санкции руководства компании - заказчика в полном составе после обязательной проверки оного на дееспособность и отсутствие следов наркотиков... Да и руководство также надо проверять на ДНК, отпечатки, сетчатку, голос ;)
28.02.2008 08:25

Миногин Андрей, руководитель 24com, к.ф.-м.н.:
Насчет SSL - все правильно. Сейчас выбираем поставщика сертификата.
А насчет отпечатков пальцев - это не шутки, я уверен, что раз уж они используются в ноутбуках, то скоро станут привычным методом авторизации, в том числе и для веб-систем.
28.02.2008 17:59

Eugene:
Андрей, по двум коментариям (защита и шифрование + биометрия) пожалуйста стукни на мыло eugene(at)n-trance(dot)biz . Дабы не быть обвиненным во флуде, рекламе и пр., я не буду конкретизироваться, но мне кажется тут есть хорошая почва для сотрудничества
08.04.2008 17:42

Демид Тишин:
В качестве CRM-системы для малого бизнеса в принципе можно использовать MS Outlook with Business Contact Manager (по-русски "Диспетчер контактов") - там есть очень простая настройка пользовательских полей под нужды конкретной организации, в том числе полей типа "список значений". Основа диспетчера контактов - база SQL.
В Диспетчере есть также модуль управления проектами. Есть и минусы, конечно: 1) нет удалённого доступа к системе, 2) у знакомого мне человека есть прецедент обрушения базы данных без возможности восстановления (в принципе, это фиксится регулярным резервным копированием).
Если есть деньги, то, конечно, лучше полноценная серверная CRM-система с возможностью удалённой работы.
20.04.2008 00:41

Миногин Андрей, руководитель 24com, к.ф.-м.н.:
Демид, идея хорошая, но уж слишком "сердитая".

С моей точки зрения, система учета для малого бизнеса должна быть:
а.) очень понятной и УЖЕ частично настроенной, чтобы человек не ломал себе голову, а сразу начал работать (в будущем можно настроить систему более тонко);
б.) включать какие-то дополнительные часто используемые функции помимо справочников, например, формирование и учет документов.

Кстати, удаленный доступ к outlook, как раз можно настроить, но это все требует усилий. Приятно, когда все уже сделано.
20.04.2008 11:24

Юрок:
Согласен с А.Кузиным. Несколько слов от себя. Enterprise-системы отличаются от SMB в основном стоимостью и производительностью. Сюда же можно добавить отказоустойчивость и стандарты интеграции. Я очень сомневаюсь, что 24сом, как система НЕ для малого бизнеса, сможет обеспечить несколько сотен обращений в секунду и обрабатывать их в допустимых рамках. Ну а про безопасность и остальное уже писали выше. Так что всех благ ))
11.11.2009 18:05

Миногин Андрей, руководитель 24com, к.ф.-м.н.:
Юрок!
Обратите внимание на технологию Google App Engine - она позволяет даже самому простому приложению, например, калькулятору, выдерживать очень большие нагрузки (сотни тысяч пользователей в сутки) за счет использования стандартной схемы распределения вычислений на серверах Google. Следуя вашей логике, если мы теперь назначим цену на этот калькулятор от 10 000 у.е. за рабочее место, то получим Enterprise-систему.
12.11.2009 10:03


Бесплатная подписка на e-mail:
Получайте лучшие статьи о продажах на свой e-mail


Подписка на RSS
Лента RSS
Читать в Яндекс.Ленте
В Google Reader

Последние записи
SaaS-система «МойСклад» - новый партнер 24com (9)
Опасно ли хранить клиентскую базу в интернете? (15)
Два вопроса о «CRM-системах для малого бизнеса» (17)
Что мешает корпоративным онлайн-сервисам в России? (15)
© 2005—2017 ООО «Интерактивные Информационные Системы»
Создание текстов для сайта - копирайт-бюро "Живое слово"
Все материалы, размещенные на сайте, являются собственностью ресурса.
Использование материалов сайта разрешено при условии размещения гиперссылки на первоисточник.